Постановка процессов ИТ-подразделений в соответствии с рекомендациями ITIL v3

Эффективная организация ИТ-подразделений компании является гарантией качественной поддержки пользователей, надежной работы критических для бизнеса информационных систем и своевременного внедрения новых информационных решений, отвечающих потребностями бизнеса. Именно на это направлены процессы ИТ, описанные в библиотеке ITIL, а также в стандартах ISO 20000 и COBIT.

По нашему опыту, наиболее эффективна следующая последовательность внедрения новых ИТ-процессов:

Первая фаза. Служба поддержки:
- управление инцидентами (и запросами);
- управление конфигурациями (основные процедуры);
- управление проблемами.
Вторая фаза. Управление изменениями и конфигурациями:
- управление изменениями;
- управление конфигурациями и ИТ-активами (включая разработку «Плана управления конфигурациями»);
- управление релизами.
Третья фаза. Управление ИТ-сервисами:
- управление уровнем ИТ-сервисов (включая разработку «Каталога ИТ-сервисов»);
- управление поставщиками;
- управление доступностью ИТ-инфраструктуры;
- управление портфелем ИТ-сервисов.

Состав внедряемых процессов и последовательность их проектирования может корректироваться с учетом первоочередных задач заказчика и текущего уровня зрелости ИТ-подразделения.

В ходе каждой фазы специалисты компании «Унитех» проводят обследование текущей реализации ИТ-процессов и разрабатывают для каждого процесса комплект нормативно-справочной документации, учитывающей требования выбранных нормативных документов и стандартов.

Состав разрабатываемых документов:

регламент выполнения процесса;
ролевые инструкции участников процесса;
общие требования к автоматизации;
шаблоны используемых документов.

Оптимизация ИТ-процессов позволяет достичь следующих результатов:

улучшение качества поддержки бизнес-пользователей и клиентов;
повышение эффективности работы сотрудников ИТ-подразделений;
повышение управляемости ИТ-процессов, возможность планирования и контроля затрат на ИТ;
прохождение внешнего аудита ИТ-деятельности.